پاورپوینت مدیریت ارتباط با مشتری

فرمت فایل: ppt

تعداد اسلاید: 81 اسلاید

قابلیت ویرایش: دارد

تصویری از خود فایل رو میتونید مشاهده کنید.

قسمتی از متن این پاورپوینت که به صورت تصادفی انتخاب شده:

دیدگاه های متفاوت در خصوص ارتباط با مشتری:

دهه 30:“بایدسرمشتری را کلاه گذاشت“

دهه 60:“حق با مشتری است“

دهه 90:“مشتری پادشاه ست“

امروزه:“مشتری شریک شماست“

عناصر ارتباط با مشتری

Òعناصر تشکیل دهنده مدیریت ارتباط با مشتری

Ò1-عامل انسانی در درگاه های ارتباطی.

Ò2-فرایندها و ساختارهای مشتری گرایانه.

Ò3-فناوری

y جهت گيري فروش

lابتدا توليد و سپس  تبليغ و تشويق .

lفروش نقش اساسي و رضايت مشتري در مرتبه دوم .

lجهت گيري بازاريابي

lنيازها و خواسته هاي بازار

lپايه هاي اين جهت گيري :

lالف : خريدار گرايي

lب : نگرش سيستمي

lج : بازار گرايي همگاني

lتفاوت شرکت های بازار‌گرا و شرکت های حرکت‌دهنده بازار

هزينه هاي مشتري عبارتند از :

× هزينه هاي مالي

× هزينه هاي انرژي

× هزينه هاي روحي و معنوي

× هزينه هاي زماني

×

¢سطوحCRM

¢استراتژیکی-   استراتژی اصلی شرکت با رویکرد مشتری محوری-بخش بندی مشتریان،تعیین درآمد و هزینه هربخش یا هر مشتری،بررسی اثربخشی هزینه ها و پیش بینی رفتار مشتری

¢عملیاتی-     داده های نقاط تماس به صورت یکپارچه ذخیره می شود و شامل مدیریت بازاریابی (مدیریت تماس،،مدیریت فروش،،جمع آوری سفارش ها،خدمات پس از فروش،سوالات،شکایت ها،…)

اصول اساسي CRM

Ø بازار انبوه مرده است.

Ø توجه بيشتر به مشتريان قديمي‌

Ø تكنولوژي ابزار است اما قلب CRM مشتري است.

ØCRM  در بازار سازماني از بازار مشتریان حقیقی مهم تر است.

Ø در CRM مهارت تعامل و قدرت حل مشكل و ارضاء نيازها و خواسته‌‌هاي مشتريان عامل كليدي موفقيت است.

 ویژگی های خدمات و نقش و اهمیت کارکنان

(1ناملموس بودن

(2عدم تملک شئ فیزیکی

(3مشارکت در فرایند عرضه خدمات واهمیت آموزش مشتریان

(4تماس با سایرمشتریان در فرآیند عرضه خدمات

(5تغییز پذیری زیاد و مشکل استاندارد سازی

(6دشواری ارزشیابی

(7غیر قابل ذخیره بودن

(8اهمیت زمان و سرعت

(9کانال توزیع متفاوت

شش دستور طلايي براي خدمت به مشتري

.1تعيين  مأموريت در راستاي منافع و خواسته‌هاي مشتريان

.2تعهد مديريت ارشد براي رضايت مشتري

.3گزينش و استخدام كاركنان مناسب

.4آموزش و ارزيابي كاركنان

.5تدوين استاندارد كيفيت خدمات و ارزيابي دائمي ميزان رعايت آن

.6درك انتظارات مشتريان و فراتر رفتن از آن

عناصر ارتباط با مشتری