پاورپوینت مدیریت فرآیندها و ارتباط با مشتریان

فرمت فایل: ppt

قابلیت ویرایش: دارد

تعداد اسلاید: 99 اسلاید

تصویری از خود فایل رو میتونید مشاهده کنید.

قسمتی از متن این پاورپوینت که به صورت تصادفی انتخاب شده:

بخش اول:   مفاهیم و شناسایی و طبقه بندی فرایندها

بخش دوم:   فرآیندها در مدل تعالی سازمانی EFQM

بخش سوم:  مفاهیم و اصول مدیریت ارتباط بامشتریان

بخش چهارم:   مشتریان در مدل تعالی سازمانی EFQM

فرآیند عبارت است از، مجموعه فعالیت های مرتبط به هم یا متعامل که دروندادها را به بروندادها تبدیل می کند.

یادآوری 1– دروندادهای یک فرآیند عموماً بروندادهای سایر فرآیندها هستند.

یادآوری 2– فرآیندها در یک سازمان عموماً برنامه ریزی می شوند و تحت شرایط کنترل شده اجرا می شوند تا ارزش افزوده حاصل گردد.

مدیریت ارتباط با مشتری

چارچوب طبقه بندی فرآیندها APQC

چارچوب طبقه بندی فرآیندها (PCF) مرکز کیفیت و بهره وری امریکا (APQC) در سال 1991 به عنوان یک روش رده بندی فرآیندها طراحی شد. در فرآیند طراحی این الگو، بیش از 80 سازمان علاقمند به پیشرو بودن در استفاده از الگوبرداری (از سرتاسر جهان) مشارکت داشتند. شرکت های نظیر بوئینگ، بی تی، فورد، آی بی ام، نیروی دریایی امریکا و …

• معیار 5
  فرآیندها، محصولات و خدمات

سازمان های متعالی فرآیندها، محصولات و خدمات شان را به منظور خلق ارزش فزاینده برای مشتریان و سایر ذی نفعان خود طراحی و مدیریت کرده و بهبود می بخشند.

5a – فرآیندها برای بهبود ارزش برای ذینفعان، طراحی و مدیریت می شوند.

5b – محصولات و خدمات برای خلق ارزش بهینه برای مشتریان توسعه می یابند.

5c – محصولات و خدمات به طور اثربخش ترویج و بازاریابی می شوند.

مدیریت ارتباط با مشتری

CRM

دانش جلب و نگهداري مشتريان  و ارتقای رضایت به وفاداری به منظور كسب سودآوري بيشتر است

مديريت مشتريان كلان

• شناسایی و تفکیک مشتري كلان
• استراتژی ارتباط با مشتریان کلان
• عوامل موفقيت در ارتباط با مشتري کلان
• عوامل مؤثر در جذب مشتريان كلان
• عوامل مؤثر در ارتقاء رضایتمندی مشتريان كلان
• مشكلات موجود در ارتباط با جذب و نگهداري

• 6b– شاخص های عملکردی
• این ها شاخص های درونی هستند که توسط سازمان به منظور پایش، درک، پیش بینی و بهبود عملکرد سازمان و پیش بینی تاثیرات آن ها بر برداشت های مشتریان بیرونی ارائه می شوند.
• این شاخص ها باید درک روشنی از کارایی و اثربخشی جاری سازی و اجرای استراتژی مربوط به مشتریان و خط مشی های پشتیبان و فرآیندهای سازمان ارائه می شوند .
• برحسب هدف سازمان، شاخص ها می توانند بر موارد زیر تمرکز نمایند:
• تحویل محصولات و خدمات
• خدمات مشتری ، ارتباطات و پشتیبانی
• شکایات و تشکرها
• تقدیرهای بیرونی