پاورپوینت طرح تکريم ارباب رجوع و جلب رضايت مراجعين

فرمت فایل: ppt

تعداد اسلاید: شامل 2 سری پاورپوینت با موضوع مرتبط می باشد که پاورپوینت اول 142 اسلاید و پاورپوینت دوم 87 اسلاید می باشد.

قابلیت ویرایش: دارد

تصویری از خود فایل رو میتونید مشاهده کنید.

قسمتی از متن این پاورپوینت که به صورت تصادفی انتخاب شده:

ارباب رجوع مثل مشتري حالت تعاملي وطرفيني ندارد بلكه خدمات وارزش هاي يك جانبه را شامل ميشود. مثل خدمات درماني،خدمات شهري ، خدمات علمي، خدمات آموزشي و پرورشي و … طرح تکريم ارباب رجوع

انواع مراجعين از نظر سطح رضايتمندي

1- مراجعين مبلغ ( وفاداران ) قانون پارتو   

تجربيات و خاطرات مثبت ، تحسين ، تبليغ ، نقطه قوت ، عدم توجه به رقبا

2- مراجعين معمولي    

تامين نياز هاي پايه ، هزينه مناسب ، بدنبال يافتن فرصت بهتر

3- مراجعين ناراضي 

 تجربيات مثبت ، منفي ، خنثي – تهديد براي سازمان

، دريافت خدمات از جاي ديگر

4- مراجعين ناراضي اتفاقي

   همان مراجعين ناراضي ، اجبار در دريافت خدمات

5- مراجعين کارشکن  

تجربيات منفي زياد، عدم تامين نيازهاي پايه ، تبليغ منفي

چند اصل طلائي تکريم ارباب رجوع

qهميشه حق با ارباب رجوع است ، حتي اگر حق با او نباشد

q

qتکريم ارباب رجوع دو قانون دارد : قانون اول اينکه هميشه حق با ارباب رجوع است . قانون دوم اينکه اگر حق با ارباب رجوع نباشد به قانون اول مراجعه نمائيد .

q

qدر موضوع تکريم اهميت کارکنان از ارباب رجوع بيشتر است .زيرا کارمند خوب است که مي تواند ارباب رجوع سازمان را راضي کند . ضرب المثل چيني

ü   جهت ارائه خدمات موثر به ارباب رجوع اطلاع رساني مناسب انجام دهيد.

ü

ü    اسناد و مدارك مورد نياز و شرايط ارائه خدمات را در كنار درب اطاق                      هايتان نصب كنيد.

ü

ü   در اوقات اداري در محل كارتان حضور داشته باشيد.

ü

ü   در هنگام مرخصي و ماموريت اداري حتماً زمان برگشت خود را به همكاران اطلاع دهيد تا ارباب رجوع بلا تكليف و سرگردان نماند.

ارباب رجوع شاکي چه مي خواهد ؟

Øارباب رجوع شاکي مي خواهد جدي گرفته شود .

Ø

Øارباب رجوع شاکي مي خواهد درباره مشکلاتش نتيجه گيري فوري شود .

Ø

Øمي خواهند کساني که براي آنها دردسر توليد کرده اند ، مجازات شوند .

ضرورت اخذ بازخورد از مشتري ( 1 )

vاز آنجائي نظرات مشتري مي تواند مستقيما ما را به عملکردي بهينه راهنمائي کند ، لذا

vدر مرحله اول : ضرورت استقرار يک مکانيزم بازخورد موثر ، فوق العاده ضروري است تا به اين وسيله نکات مثبت و اثر بخش سازمان و همچنين نکات منفي و آسيب رسان آن شناسائي گردد .

v

vدر مرحله دوم  : نحوه دريافت بازخورد از مشتري بايد مورد بررسي قرار گيرد .

q لحن کلام شماست که احساس نياز به ادامه ارتباط را معنا مي کند

q

q هرگز تماس ارباب رجوع را بدون پاسخ نگذاريد

q

qمشکلات را حتي الامکان با کمک ارباب رجوع حل کنيد

q

q هرگز در برخورد با ارباب رجوع تبعيض قائل نشويد ، چراکه احترام

 در همه جا و براي همه مراجعين ضروري است

طرح تکريم ارباب رجوع